第16回 接客ロールプレイングコンテスト
第16回 接客ロールプレイングコンテスト館内大会 結果発表!

2021年7月16日(金)横浜ランドマークタワー25階にてランドマークプラザテナント会「第16回接客ロールプレイングコンテスト館内大会」を開催いたしました。コロナ禍において様々な制限がある中で、26名が参加され最大限のおもてなしを披露してくださいました。緊張感ただよう会場の中、日々培ってきた接客技術を競い合いコンテストで輝かしい成績をおさめた方々をご紹介いたします。

  • CS向上、そしてサービスレベルアップを目的に、競技時間内でお客様役を相手にお迎えからお見送りまでの接客の模擬演技(ロールプレイング)を行います。 お客様にもう一度この人に接客してほしいと思われるような感動・満足を与える接客であったか、接客の基本を中心に審査するコンテストです。

コンテスト参加店舗様

※五十音順

  • 大平 みどりさん

    • 現在の仕事内容とやりがいを聞かせてください。
    • 部屋に茶器のコレクションが並んでいるくらいお茶や茶器が大好きで、TWG Teaには、ひとりのファンとして頻繁に足を運んでいました。TWG Teaのスタッフ募集を知ったのはそんなとき。迷わず応募してTWG Teaスタッフの一員になりました。現在、パートリーダーとして接客・販売を中心に店長の業務補佐も担当しています。上質なティータイムをお客様へ提案する仕事に、大きな歓びを感じています。
    • 接客ロールプレイングコンテストに参加しようと思ったきっかけを教えてください。
    • 店長から「入賞を意識する必要はありません。参加した経験が、その後の接客に本当に役立つので、チャレンジしてみては」と勧められて参加を決意しました。初挑戦ということもあり、自信はまったくありませんでした。大会当日に備えて、店舗スタッフとさまざまなケースを想定して練習を重ねたのですが、「もし、本番で言葉に詰まったらどうしよう…」という不安にかられ、大会当日まで緊張の連続でした。
    • 接客ロールプレイングコンテストに出場して学んだことはどんなことですか?
    • プロの先生方から客観的な評価をいただき、自分の接客の良い点、改善すべき点を把握することができました。大会本番の設定は「コーヒー党のお客様が来店され、自分でケーキを焼いたときに紅茶を合わせたいので、お勧めの茶葉をアドバイスして欲しい」というもの。コーヒー党の方で紅茶を試したい、というお客様は意外に多く、私も過去に接客の経験があったのですが、いざ、本番となると話は別でした。お客様のニーズをヒアリングしながら、適切なタイミングで商品を紹介することはむずかしく、いままでヒアリングを重視していた私にとって、大変勉強になりました。
    • 優勝した感想をお聞かせください。
    • 参加されたみなさんの接客スキルが驚くほど高かったので、いまだに優勝した実感がありません。審査員の先生方が醸し出す温かい雰囲気のおかげで緊張がほぐれ、本来の自分を出せたように思います。店舗スタッフから「拍子抜けするくらい、いつもの大平さんだったね」と言われたくらいです。いつも通りのお客様に寄り添う姿勢を評価していただいたことを、何よりうれしく思います。ありがとうございました。
    • 普段の接客で心がけていることは何ですか?
    • 私はセレンディピティ(Serendipity)=「素敵な偶然に出会ったり、予想外のものを発見する。何かを探しているときに、探しているものとは別の価値があるものを偶然見つける。ふとした偶然をきっかけに、幸運をつかみ取る」という言葉が大好きで、そんな出会いと接客を目指しています。そのために大切なのは、心からの笑顔です。心からの笑顔は相手に伝わり、うつるもの。お客様の心が開き始めて、ふわっと和らぐ瞬間があれば、会話も一気に弾みます。お客様がTWG Teaに来店されるきっかけや目的はさまざまですが、訪れたすべてのお客様にセレンディピティなひとときを約束する、そんなショップを目指して、これからもチャレンジを続けます。
    • コロナ禍における接客の取り組みをお聞かせください
    • コロナ禍に伴い、自宅や部屋で過ごす時間が増えたことで、お茶は気分転換や楽しみのひとつとして一段と注目されています。当店では、衛生管理はもちろん、コロナ禍の中、ご来店されたお客様に、よりいっそう心をこめて、お茶のあるライフスタイル提案を心がけています。
    • 今までの接客を通じて思い出に残るエピソードはありますか?
    • お茶は贈り物としても選ばれる商品です、その中にはお悔みの贈り物もあります。あるとき、「故人が好きだったお茶をお悔みの品として贈りたい」というお客様が来店され、お茶選びのお手伝いしたことがあります。後日、お客様から「あのときいっしょにお茶を選んでくれたおかげで、思い出に残る式ができました」というお言葉をいただきました。お客様の心に残る思い出づくりをお手伝いできた歓びで、胸がいっぱいになりました。
    • ランドマークプラザの魅力はどんなところですか?
    • ランドマークプラザには、TWG Tea発祥の国、シンガポールのようなリゾート地の雰囲気があり、当店の世界感とマッチした理想的な空間だと思います。この素晴らしい環境を活かして、これからも上質で心地よいティータイムを提案していきます。
    • 最後に、お店の魅力についてPRをお願いします。
    • TWG Teaは、最高級の茶葉を世界トップクラスのバリエーションで取り揃えているティーブランドです。異国情緒あふれる店舗と明るく気さくなスタッフがみなさまをお待ちしています。きっとご満足いただける、最高の一杯をお探しいたしますので、お気軽にお立ち寄りください。
  • 﨑山 麻衣子さん

    • 現在の仕事内容とやりがいを聞かせてください。
    • 子供の頃からレゴ®ブロックが大好きで、学生時代もアルバイトをして集めていました。あこがれていたレゴ®ブロックの世界で仕事がしたいと思い、新卒で当社に入社。大阪の心斎橋や梅田のショップで販売を担当し、約一年前からランドマークプラザのレゴ®ストアで店長を務めています。仕事は接客を中心に発注業務や会議の資料作成など多岐にわたります。レゴ®ブロックの魅力や楽しさをお客様と分かち合える仕事に大きなやりがいを感じています。
    • 接客ロールプレイングコンテストに参加しようと思ったきっかけを教えてください。
    • 自分の接客を客観的に評価していただき、今後の接客に役立てたいと考えました。また、この機会を、自分だけでなく、当店で活躍するスタッフの接客技術の向上にも役立てられたら、と思い、5名のスタッフといっしょにコンテストに参加しました。
    • 接客ロールプレイングコンテストに出場して学んだことはどんなことですか?
    • 自分の接客をプロの目で評価していただいたことで、良い点は自信につながり、不足している部分は改善すべき点として明確化できたことです。また、異業種の店舗で活躍されている方の接客には、さまざまな刺激と学びがありました。さらに、当店のスタッフの接客を客観的に見られたことで、今後のアドバイスのヒントを得たことも大きな成果でした。
    • 準優勝した感想をお聞かせください。
    • 正直、うれしさとホッとした気持ちが半分ずつでした。優勝に向けてスタッフとトレーニングに励んできたので、優勝できなかった悔しさも少しあります。準優勝をいただけたのは、いっしょにがんばったスタッフのおかげです。本当にありがとうございました。
    • 普段の接客で心がけていることは何ですか?
    • お客様が何を求めているのか、何に不安を感じているのかをしっかり聞き出すことです。レゴ®ブロックは、幼いお子様から大人まで、幅広い層に支持されている商品なので、遊び方や楽しみ方もさまざま。だからこそ、お客様の趣味嗜好を知ることから関係づくりを始めています。また、小さなお子様には、幼稚園での遊び方や小学校で流行っていることなど、現在、興味を持っていることを聞きだすことで、商品の紹介につなげていくように心がけています。
    • コロナ禍における接客の取り組みをお聞かせください
    • マスク着用の接客は笑顔が伝わりにくいので、目で笑顔を伝える「笑顔トレーニング」を行いました。笑顔の接客は当社の社風でもあるので特に重視し、スタッフ同士で声をかけ合いながら、マスクを付けていても笑顔を忘れない接客を徹底しています。
    • 今までの接客を通じて思い出に残るエピソードはありますか?
    • 思い出に残るエピソードは数多くありますが、何よりも「ありがとう」というお言葉をいただいたとき、この仕事を選んで、本当によかったと思います。レゴ®ブロックは、世代を問わず、純粋に楽しく夢中になれるだけでなく、つねに時代を先取りした遊び方の提案を通じて、新しい発見や体験を提供するブランドです。さまざまな世代のお客様から「ありがとう」の言葉をかけていただくために、これからも努力していきます。
    • ランドマークプラザの魅力はどんなところですか?
    • ランドマークプラザは、洗練された空間にフレンドリーで心の温かいお客様が集まる街だと思います。また、お子様、お孫様を大切にされているファミリーが多く、いいものを買い与えたい、という思いを強く感じています。
    • 最後に、お店の魅力についてPRをお願いします。
    • 当店のスタッフは全員、レゴ®ブロックが大好き!その魅力をひとりでも多くの方に伝えたい!そんな思いがあるからこそ、もっと接客を学びたい一心で、今回のコンテストにもみんなで参加しました。子供から大人まで楽しめるラインアップが勢ぞろいしています。みなさまのご来店を心よりお待ち申し上げます。
  • 坂田 麻衣子さん

    • 現在の仕事内容とやりがいを聞かせてください。
    • もともとカバンが大好きで、ハンドバックのショップで販売スタッフとして経験を積み、ご縁があってスーツケースやビジネスバッグのグローバルブランド、サムソナイトの一員になりました。ランドマークプラザのショップに着任したのは、2020年8月のこと。当店は、日本ショッピングセンター協会主催のロールプレイングコンテスト全国大会まで出場した、私の尊敬する先輩が働いていた店舗です。そのため、着任したときから、自分もロールプレイングコンテストに参加し、先輩の後に続きたいと考えていました。お客様とふれあいながら、接客技術を磨く毎日に、大きなやりがいを感じています。
    • 接客ロールプレイングコンテストに参加しようと思ったきっかけを教えてください。
    • 私がロールプレイングコンテストに初めて参加したのは、港北区にある商業施設のサムソナイト店舗で働いていたときのこと。初参加にもかかわらず上位の賞をいただいたのですが、そのとき実感したのは、入賞の歓びだけでありません。自分の接客を客観的に評価していただいたことで、それまで漠然と捉えていた接客方法に、自分なりの指針を得ることができました。それから今日まで磨いてきた接客技術を、ランドマークプラザでも試してみたい、もっと多くのことを学びたい、という思いで参加しました。
    • 接客ロールプレイングコンテストに出場して学んだことはどんなことですか?
    • かつてランドマークプラザのコンテストで優勝し、日本ショッピングセンター協会主催の関東・甲信越大会、さらに全国大会へ進出した先輩に恥ずかしくない接客をしなければ、という緊張感で身が引き締まる思いでした。あえて事前のトレーニングをしなかったのは、ありのままの自分でコンテストに臨もうと決めていたからです。接客方法はお客様により千差万別。練習した成果が必ずしも実るとは限りません。今回は、自分自身の柔軟性や即応力を試すつもりで挑戦した結果、成長した点も足りない点も確認することができました。
    • 第3位を受賞した感想をお聞かせください。
    • ランドマークプラザのサムソナイト店舗の代表として、さらに先輩方の後を継ぐスタッフとして、入賞できたという安堵感でいっぱいです。コンテストで得たことを、自分自身の接客はもちろん、後輩スタッフへのアドバイスにも活かしたいと考えています。
    • 普段の接客で心がけていることは何ですか?
    • 私の接客のテーマは「明るく、楽しく、誠実に」。お客様との一期一会を楽しむことを大切にしています。特に当店の商品は、実用的で高額なものが多いため、お客様の商品を検討する姿勢も慎重になります。また、見ただけでは商品の優位性や魅力が伝わらない点も配慮しなければなりません。フレンドリーで分かりやすい説明はもちろん、実際に商品を手に取って動かしていただくことが大切です。たとえば、キャスターの滑らかな回転や高い耐久性など、サムソナイトならではの品質を体験・実感することで、疑問や不安を解消できる、親身な接客を心がけています。
    • コロナ禍における接客の取り組みをお聞かせください
    • マスクを着用すると、お客様へ自分の声が伝わりにくくなるので、お客様との距離感を保ちつつ、なるべくゆっくりとはっきりした声で話すように心がけています。
    • 今までの接客を通じて思い出に残るエピソードはありますか?
    • 初めての海外留学を控えたお客様のカバン選びをお手伝いしたときのこと。留学への心配事や期待をお聞きしながら会話が弾み、お勧めした商品をご購入いただいただけでなく、後日、「あのとき、いろんな不安が解消されて、がんばってやっていける気がしました」というお手紙を頂戴しました。このときは、カバン選びを通じて、お客様の背中を後押しできたような、うれしい気持ちになりました。
    • ランドマークプラザの魅力はどんなところですか?
    • 一般的なショッピングモールや百貨店とは異なる、開放的かつ洗練された雰囲気があり、訪れる方に特別な時間を約束する空間だと思います。入社して最初の研修を受けたショップでもあるので、まさに私にとっては原点といえる場所です。
    • 最後に、お店の魅力についてPRをお願いします。
    • サムソナイトは2021年に創業111周年を迎えました。サムソナイトならではの“丈夫”で“機能的”な製品の開発だけでなく、環境に配慮したサステナブルな素材や、抗菌素材などを採用した製品開発にも積極的に注力しております。当店には明るく個性豊かな3名のスタッフがおり、それぞれの持ち味を活かした接客で、日々お客様をお迎えしております。バッグのことは、アットホームでフレンドリーな雰囲気の当店へぜひお気軽にご相談ください。みなさまのご来店をお待ちしております。