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第13回 接客ロールプレイングコンテスト

第13回 接客ロールプレイングコンテスト結果発表!

2017年7月20日(木)ランドマークホールにてランドマークプラザテナント会
「第13回接客ロールプレイングコンテスト」を開催いたしました。
45名が参加し、緊張感ただよう会場の中、日々培ってきた接客技術を競い合いました。
コンテストで輝かしい成績をおさめた方々をご紹介いたします。

接客ロールプレイングコンテストとは… 
CS向上、そしてサービスレベルアップを目的に、競技時間内でお客様役を相手にお迎えからお見送りまでの接客の模擬演技(ロールプレイング)を行います。 お客様にもう一度この人に接客してほしいと思われるような感動・満足を与える、丸の内ならではの接客であったか、接客の基本を中心に審査するコンテストです。

入賞者発表

高橋 佳弥乃さん
キタムラ
ランドマークプラザ3F/バッグ
今井 麻里さん

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Re.Ra.Ku
ランドマークプラザ5F/リラクゼーションスタジオ
渡邊 さやかさん
ローラ アシュレイ
ランドマークプラザ2F/レディスウェア・ホームファニシング

入賞者インタビュー

優勝高橋 佳弥乃さん

キタムラ
ランドマークプラザ3F/バッグ

インタビュー
キタムラに入社されるまでの経緯をお聞かせください。
学生時代、キタムラの別店舗でアルバイトをしていたのがきっかけです。というのも、全くの未経験だったのですが、接客業がすごく楽しく、さらにキタムラがとても好きになったのです。学校の卒業時に面接を受け、新卒でキタムラに入社。そのままランドマーク店に配属されました。今年で4年目になります。
ロールプレイングコンテストに出場して学んだことはどんなことですか?
挑戦し続けることで必ず自分の力になり、結果も出るということですね。出場は今回で4度目なんですが、1年目は3位、2、3年目は4位と順位が下がってしまいました。1位という評価をいただき、継続することで人は成長し、結果が出れば自信にもつながるのだと、挑戦することの意味を学びました。もうひとつ感じたのが“周りの人たちの支えがいかに大切か”ということ。コンテスト前は、店長はじめスタッフみんなが練習を手伝ってくれたり、アドバイスももらいました。本当に「みんなの支えがあってこそ、今の自分があるんだな」と感じました。
ロールプレイングコンテストに参加しようと思ったきっかけを教えてください。
今回のコンテストは、「2、3回目と悔しい思いをしたし今度こそ」という気持ちと、「また順位が下がったらどうしよう…」と怖くなる気持ちが入り混じり、いっそ、私より若いスタッフの子を指導する側に回ろうとも思いました。しかし、今年は新しいスタッフがいなかったため、私の出場が決まったのです。「せっかく出るんだから、結果は気にせず自然体でやってみよう」と考えてコンテストに参加しました。
優勝した感想をお聞かせください。
名前が呼ばれた瞬間は、私よりもっと上手に感じた方もいたので、とても信じられませんでした。徐々に実感が湧いてきて、「4年間頑張ってきて本当に良かった!」とすごく嬉しくなりました。指導してくれた店長やスタッフのみんなに結果を伝えたくてすぐお店に電話したところ、「本当に?もう一回言って!」と店長が泣いて喜んでくれ、スタッフも「良かったね、よく頑張ったね」と。今回の優勝は、ランドマーク店の仲間みんなで勝ち取ったものだと思っています。
普段の接客で心がけていることは何ですか?
そうですね…“お客様の思いをしっかり受け止めること”が大事だと思います。これは研修の時に教えていただいたことで、例えば「ここが壊れちゃったんだけど…」と修理をご希望のお客様がいらした際、壊れた状況をお伺いし、その上でお詫びの言葉を添えます。ただご用件をお聞きするのではなく、お客様の思いを共有することで、その後のご提案につなげられるのではないでしょうか。
今までの接客を通して思い出に残るエピソードはありますか?
本当に多くのお客様が思い浮かびますが、アルバイト時代に「接客ができる会社に就職したい」と思ったきっかけを作ってくださったお客様が特に印象に残っています。キタムラではカラーオーダーも承っているのですが、色の組み合わせを一緒に選んだそのお客様から、後日わざわざお電話があり、「本当にきれいな色でとっても嬉しい。箱を開けたとき、高橋さんが一生懸命選んでくれたことを思い出したの」というお言葉をいただきました。そのとき、接客はただ売るだけではなく、商品にもっと素敵な価値を添えられる仕事なのだと実感しました。
ランドマークプラザの魅力はどんなところですか?
みなとみらいにあるランドマークプラザ。通勤時には海や観覧車が眺められます。こんな素敵なところで働けるのは嬉しいですね。観光客のみなさんやご家族、カップルなど、たくさんの人が集まる魅力的な施設ですし、そんな開放的な風景や、優しいお客様に囲まれているから、私は「今日も笑顔で頑張るぞ」と思うことができるんです。
最後に、お店の魅力についてPRをお願いいたします。
キタムラのテーマは「優しさ・かわいらしさ・上品さ」。お店のなかを見ているだけ楽しくなりますし、商品はもちろん、スタッフもこのテーマ同様、優しい方ばかりです。最近ではメンズの商品にも力を注いでいるので、男性のお客様にもぜひいらしていただきたいですね。また、ランドマーク店は他のキタムラの店舗よりもショーウインドウが大きいので、ぜひ一度そのディスプレーも見に来ていただきたいです。

準優勝今井 麻里さん

Re.Ra.Ku
ランドマークプラザ5F/リラクゼーションスタジオ

インタビュー
現在の仕事内容、お店でのキャリア、今の仕事を始めたきっかけを教えてください。
現在、副業として音楽学校で歌の講師をしているのですが、身体が疲れていたり、知らない間に身体がこわばって声が出ない生徒さんもいらっしゃいます。そういう場面で心身ともにメンテナンスができるような自分の教室を開きたいと思っていました。Re.Ra.Kuでのお仕事は、そのための技術を身に付けたくて始めました。お客様が元気になっていく姿を見ることができるので、とても幸せな仕事だと感じています。
ロールプレイングコンテストに出場して学んだことはどんなことですか?
心の底から接しなくては何も伝わらない、ということです。お客様のおっしゃっていることに耳を傾け、真剣に答える気持ちが大切だと学びました。コンテストでは、お客様役の方がキャリーバッグを持って、疲れた様子でご来店されたのですが、状況をきちんとお聞きして、「それはお疲れ様でした」と、お客様に寄り添ってお伝えすることが大事だと思いました。
コンテストに参加しようと思ったきっかけを教えてください。
今までは自信が持てなかったこともあり、コンテストの参加はお断りしていたんです。しかし、今年で入社4年目ということもあり、そろそろ「今まで自分がやってきたことを客観的に評価していただければ」と思いました。賞を取ることよりも現状できる限りの接客をして、改善すべき点を教えていただこう、という姿勢で参加しました。
準優勝した感想をお聞かせください。
まさか受賞できるとは思いもしなかったので大会後すぐ会場を後にしたのですが、代理で表彰式に出てくれた店長から「準優勝おめでとう!」とメールがあり、本当に驚いてしまいました。最近プライベートで変化があり、また、自信をなくしているところだったんですが、ありがたいことにこうして評価をいただき、「ここで働いて、コンテストにチャレンジして良かった!」と感じました。自信も取り戻せて、頑張る気力が湧いてきました!
接客に対するこだわりや技術向上のために努力していることはどんなことですか?
施術で一番気を付けていることは、やっぱり“リラックス”していただくことでしょうか。自分で気付いていないところに力が入っている、そういう状態が続くと、そのまま固まってコリになってしまいます。ですから、「はぁ~」っと脱力していただくことの方が、強い力でコリをほぐすよりも実は大事なんです。
スキルアップのために努力していることは、自分自身がほかのお店で施術してもらうこと。やっぱり実際に体験すると「このやり方が気持ち良いんだな」と分かることも多いので、勉強になります。また、身体だけでなく食事など、健康に関わる本を読んで知識を蓄えています。内臓の疲れが身体の表面に出ることも多いので、技術以外の知識として覚えておくように心がけています。
今までの接客を通して思い出に残っているエピソードはありますか?
接客でお客様の人生に関わって、元気になっていくのを見られるのが本当に幸せだな、と思います。特に、私を指名してくださるお客様とはいろいろお話しをさせていただきます。そんななか、とあるお客様が「一本の映画を観ている気持ちになる」と言ってくださったんです。私が最近読んだ本の話、あるいは少し哲学的な話をさせていただいたのですが、「自分で考えつかない話題でかえって頭がすっきりする。身体だけではなく、頭もほぐれるんだよね」と。そういう意味で、「一本の映画を観たような気分になって帰れる」というお言葉になったようです。
ただ身体をほぐすだけではなく、お客様に喜んでいただいたり、お疲れのようなら「今日は寝ていてください」と、心配りをするのが大切だと思いました。
あなたにとってランドマークプラザとは?
ランドマークがある桜木町駅は、駅を降りた瞬間街が開けていて、そこが単純に「気持ち良い!」と感じます。私はあまりひとつの場所に止まるタイプではなかったんですが、4年以上も同じ場所に勤務していても、ちっとも苦になりません。なんというか、ランドマークプラザにはプラスのオーラがある気がします。イベントのときにはランドマークプラザだけでなく周辺にある他の施設とも一致団結します。だから人も集まり、活気のある街になっているのではないかな、と思います。
Re.Ra.Kuの魅力を教えてください。
ランドマークプラザ店は、Re.Ra.Kuのなかでも一、二を争う人気店で、それを誇りに感じています。お客様からも「他のRe.Ra.Kuにも行くけれど、やっぱりここがいいなぁ」という嬉しい言葉をいただいています。人気店な分、たくさんのお客様がご来店され、スタッフの技術もその分向上します。他のスタッフの技術から学んだことを活かしての、今回の準優勝。接客・技術両面で、胸を張ってお勧めできる店舗です。ぜひ、当店でゆったりリラックスしていただきたいと思います。

第3位渡邊 さやかさん

ローラ アシュレイ
ランドマークプラザ2F/レディスウェア・ホームファニシング

インタビュー
今の職場に就かれた経緯を教えてください。
もともと洋服が大好きだったので、前職でもアパレルの販売スタッフをしていたのですが、いっとき離職していた時期がありました。復帰を考えていた際、ちょうどローラ アシュレイの別店舗でオープニングスタッフの募集をしているのを見つけ、それに応募したのがきっかけで入社し、今年で5年目になります。
ロールプレイングコンテストに出場しようと思ったきっかけは何ですか?
「他店のみなさんの接客を見て勉強したい」という想いが強かったですね。ほかのお店の方がどんな風に仕事をしているのかを見る機会は、なかなかありませんから。
コンテストに出場して、どんなことを学ばれましたか?印象に残っていることを教えてください。
コンテスト前の研修で、「はい」「いいえ」だけで終わる質問ではなく、お客様とのコミュニケーションを通して、いかに話を膨らませるか、という講習を受けました。例えば、お客様がご旅行に行くためのお洋服を探している場合、車や新幹線などの乗り物を利用されるご旅行かどうかを質問します。利用されるのであれば、長い時間イスに座って移動するでしょうから、お洋服はシワになりにくい素材の商品をご案内しよう……と。具体的な話を伺えれば、その分、お客様の欲しいものに近づけます。これは普段の仕事に直接生かせるので、本当に勉強になりました。会場で目の当たりにすることができた他店のスタッフさんの接客にも、たくさんのヒントがありましたね。
さて、3位入賞の感想をお聞かせください。
正直、「まさか自分が」と驚いてしまいました。ですが、「できるだけいつも通りの接客をしよう」と心がけて臨んだコンテストだったので、今まで自分がやってきた仕事のやり方が評価されたようで嬉しかったですね。これからもお客様とコミュニケーションをとり、気持ち良くお買物をしていただくお手伝いをしようと思うことができました。また、研修では先生から「ロープレは普段の接客のやり方を見せればいいだけだから、自信を持って!」とアドバイスをいただきました。それを聞いたら緊張がほぐれて、「そうか。いつも通り自分の言葉で伝えればいいんだ」と思うことができました。これが、3位獲得につながったんだと思います。
普段の接客では、どんなところに気を付けていらっしゃいますか?
お客様が「来て良かったな。また来たいな」と、笑顔でお帰りいただけるような接客を常に意識しています。楽しくお買物していただけたとしたら、自然とまたご来店くださいます。たくさんのお客様にとって、当店がそういう場所になれれば、と考えて仕事をしています。
今までの接客を通して思い出に残っているエピソードはありますか?
当店は土地柄もあり、遠方からのお客様もたくさんいます。なかには、お友達と旅行で定期的にご来店されるお客様もいて、「また来年も来るわね」とおっしゃっていただけたりするのですが、“来年もお店の雰囲気が変わらないように頑張らなくちゃ”と、身の引き締まる思いになります。
ランドマークプラザの印象をお聞かせください。
ランドマークプラザといえば、桜木町のシンボルのひとつといってもいいのではないでしょうか。実際、ショッピングなどの目的がなくても、憩いの場としてご利用されているお客様はたくさんいらっしゃいます。私自身も、ランドマークプラザへ向かう途中、風が運んでくる磯の香りが気持ち良くて、とても気に入っています。桜木町という場所も含めて、本当に素敵な施設だと思います。
お店の魅力についてPRをお願いいたします。
当店ではローラ アシュレイのお洋服はもちろん、雑貨や家具など、さまざまな商品を扱っているのですが、いずれも “見るだけで楽しめる”デザインのものが多く、幅広い年齢層のお客様に愛されています。 店内を彩る花柄のアイテムたちに負けないよう、スタッフ全員、“お花のような明るい笑顔”で、皆さまのお越しをお待ちしております。